Política de Soporte

POLÍTICA DE SOPORTE – LUCCA LORENTI (ECUADOR)

Vigencia: 12 de agosto de 2025

1) Canales de atención

WhatsApp (canal prioritario): +593 99 997 6682

Atención en tienda:

Sucursal Principal – La Y: Centro Comercial La Y, Local 16. Av. América y Voz Andes, Quito. Horario: Lun–Sáb 10:00–19:00.

Sucursal 2 – Iñaquito: Jorge Drom N39-44 y Alfonso Pereira, Centro de Oficinas Iñaquito, Quito. Horario: Lun–Vie 09:00–18:00 · Sáb 09:00–14:00.

Nota: Para ventas al por mayor, ver el punto 7 (Pamerval).

2) Horarios y tiempos de respuesta

Horario de soporte en línea (WhatsApp): mismo horario de sucursales.

Tiempo objetivo de primera respuesta:

Dentro de horario: ≤ 1 hora (máx. 3 h en alta demanda).

Fuera de horario/feriados: al siguiente día hábil, antes de las 12:00.

Resolución estimada: según prioridad (ver punto 3).

3) Prioridades y niveles de servicio (SLA)

P1 – Urgente (pedido/entrega/defecto): pago aprobado sin confirmación, pedido con dirección errónea, falla de entrega, defecto de fábrica.

Respuesta: ≤ 1 h · Resolución objetivo: 24–48 h.

P2 – Postventa (cambios, stock, reservas): cambio de talla/modelo, disponibilidad, seguimiento de envío.

Respuesta: ≤ 3 h · Resolución objetivo: 1–3 días hábiles.

P3 – Consultas generales: información de productos, tallas, precios, horarios.

Respuesta: ≤ 24 h · Resolución objetivo: 1–5 días hábiles.

4) Alcance del soporte

Incluye: asistencia de compra, pagos y facturación, envíos, cambios/devoluciones, garantía, información de productos, estado de pedidos, problemas técnicos del sitio (checkout, visualización, etc.).

No incluye: ajustes/modificaciones de prendas, daños por uso o lavado inadecuado, desgaste normal, asesoría tributaria/contable del cliente, servicios de terceros fuera de nuestro control (p. ej., retrasos del courier más allá de los protocolos de reclamo).

5) Apertura y gestión de casos

Para abrir un caso, envía por WhatsApp:

Datos: nombre y número de contacto, n.º de pedido/factura, fecha de compra, sucursal/canal.

Motivo: describe el inconveniente.

Evidencia: fotos o video (si aplica), empaque/etiquetas, guía del courier si es daño en transporte.

Flujo: (1) Apertura y confirmación de recepción → (2) Diagnóstico y opciones → (3) Resolución → (4) Cierre con confirmación del cliente.

6) Lineamientos para cambios, devoluciones y garantía

Se aplican las reglas de la Política de Cambios y Devoluciones vigente (plazos, condiciones, exclusiones).

Daños del transporte: dejar constancia al recibir y reportar dentro de 24 h.

Defecto de fábrica: reportar dentro de 3 días desde la recepción/compra.

Reembolsos (compras en línea): al mismo medio de pago; tiempos sujetos a pasarela/banco (aprox. 5–10 días hábiles tras aprobación).

7) Soporte a mayoristas (B2B) – Importadora Pamerval

Canal y condiciones mayoristas gestionadas por Importadora Pamerval: www.pamerval.com.

Atención comercial: asignación de ejecutivo, listas de precios y mínimos por campaña/categoría.

Postventa B2B: sólo defecto de fábrica reportado dentro de 3 días calendario desde la recepción; no se aceptan devoluciones por sobreinventario o baja rotación.

Logística: retiros en showroom (Quito) o envíos nacionales; flete a cargo del comprador salvo acuerdo.

8) Escalamiento

Si un caso no se resuelve dentro de los tiempos objetivo o requiere excepción:

Coordinación de Tienda → 2) Operaciones/Logística → 3) Gerencia Comercial (o Pamerval si es B2B).

El escalamiento se documenta en el mismo hilo de WhatsApp del caso.

9) Comunicación y seguimiento

Toda la gestión se centraliza en el hilo de WhatsApp del caso; allí se comparten instrucciones, etiquetas, direcciones y confirmaciones.

Puedes solicitar un resumen del caso (estado, acciones, próximos pasos) cuando lo necesites.

10) Servicio durante campañas y alta demanda

En lanzamientos, promociones y fechas pico, los tiempos de respuesta pueden extenderse. Priorizamos P1 (entregas/defectos). Publicaremos avisos en la web/redes cuando apliquen.

11) Mantenimientos del sitio

Ciertas funciones (checkout, formularios) pueden quedar temporalmente limitadas por mantenimiento programado. Lo avisaremos en la web. Si te afecta, contáctanos por WhatsApp para gestionar tu compra manualmente.

12) Protección de datos y confidencialidad

Tratamos tus datos conforme a nuestra Política de Privacidad, la Ley ecuatoriana y medidas de seguridad vigentes. Usaremos tu información únicamente para gestionar tu caso, mejorar el servicio y cumplir obligaciones legales.

13) Actualizaciones de esta política

Podemos actualizar esta Política de Soporte para reflejar mejoras de servicio o cambios normativos. La versión vigente es la publicada en esta página, con su fecha de actualización.

Contacto de soporte

WhatsApp: +593 99 997 6682

Sucursales:

La Y – Centro Comercial La Y, Local 16. Av. América y Voz Andes, Quito. (Lun–Sáb 10:00–19:00)

Iñaquito – Jorge Drom N39-44 y Alfonso Pereira, Centro de Oficinas Iñaquito, Quito. (Lun–Vie 09:00–18:00 · Sáb 09:00–14:00)